Al giorno d’oggi l’e-commerce non è più una scelta ma una vera necessità per chiunque venda prodotti.
Non si tratta più solo di usare Internet per creare un commercio a distanza, anche chi punta su un negozio e al commercio di prossimità deve fare i conti con le aspettative di clienti che vogliono poter vedere cosa un negozio ha in catalogo senza dovervisi recare fisicamente ogni volta e che, ormai abituati a farsi consegnare a casa ogni tipo di bene, quando decidono di acquistare vogliono poter fare l’ordine direttamente in Internet e ricevere il prodotto a domicilio, se così gli è più comodo.
Di conseguenza, quale che sia la vostra dimensione o il vostro modello di business, avere una struttura e-commerce, anche minima, è ormai imprescindibile. Ecco, quindi, alcuni accorgimenti per iniziare con il piede giusto:
1) Un sito chiaro, leggibile e vostro. Il sito è l’equivalente online del vostro negozio fisico e deve essere ugualmente curato. Oggi ci sono molte piattaforme online tramite le quali creare siti esteticamente gradevoli, chiari e funzionali con strumenti semplici e alla portata di tutti. Un sito dall’estetica curata e facilmente leggibile attira maggiormente il cliente, trasmette un’impressione di maggiore professionalità e rende più semplice fare shopping.
Nonostante molti di questi servizi consentano di creare siti completamente gratuiti il consiglio è sempre di investire la modesta somma richiesta per acquistare un vostro dominio e lo spazio per ospitare il sito sui server della piattaforma che avete scelto per crearlo. I siti gratuiti, infatti, presentano nel domain name (l’indirizzo del sito, ndr) il nome della piattaforma col quale sono stati creati e in cambio dello spazio occupato sui suoi server la piattaforma impone ai siti gratuiti di ospitare banner pubblicitari.
I siti gratuiti, quindi, appaiono sempre poco vostri e poco curati, trasmettendo un’impressione per niente professionale che può allontanare i clienti.
2) Un negozio online funzionale. Per poter gestire una attività di e-commerce è fondamentale che il sito della vostra attività possa gestire il vostro catalogo di prodotti e/o servizi e gli acquisti dei clienti. Fortunatamente molte delle piattaforme sono pensate appositamente per la creazione di siti di e-commerce e permettono di implementare facilmente un negozio online nel vostro sito.
È importante, in questo passaggio, studiare bene gli strumenti che vi vengono offerti e controllare che soluzioni offrono in caso di malfunzionamento.
Se, ad esempio, in caso di un ordine piazzato dal cliente ma non processato dal sistema cvi è un modo semplice per il cliente di segnalare la cosa o per voi di scoprirlo e quanto velocemente l’assistenza della piattaforma può risolvere il problema. La raccomandazione è di leggere attentamente i termini di servizio della piattaforma e verificare prima, con una richiesta di informazioni, la reattività dell’assistenza.
3) Un sistema di pagamenti sicuro. Il momento del pagamento è il più delicato per quanto riguarda gli acquisti online. È bene offrire ai clienti diverse opzioni di pagamento, così da assicurare a ciascuno il suo preferito, ma tutti devono avere i più alti standard di sicurezza perché quando si tratta di compere online ancora oggi gli acquirenti si muovono con molta prudenza.
Tolto il pagamento via bonifico, che essendo gestito tramite la comunicazione al cliente del vostro codice IBAN passa per canali sostanzialmente “offline”, il pagamento tramite carte di credito e di debito passerà dal vostro negozio o, meglio, dagli strumenti informatici messi a disposizione da appositi fornitori che devono poter offrire canali di comunicazione sicuri e crittografia dei dati, per evitare che malintenzionati possano intercettare la transazione e dirottarla o acquisire i dati dello strumento di pagamento (ad esempio la carta di credito) del cliente.
Se state creando il vostro sito attraverso una piattaforma apposita questa vi fornirà anche questo servizio o, meglio, vi permetterà di implementare sul vostro sito un servizio di transazioni offerto da altri e a voi rimarrà solo di controllarne l’affidabilità.
Un servizio molto efficace, nonché metodo di pagamento di per sé, è Paypal, che è molto semplice da implementare e vi consente di ricevere pagamenti sia da clienti che possiedono un conto Paypal sia da clienti non iscritti a questo servizio ma che possono, attraverso di esso, pagare con le proprie carte di credito e debito in tutta sicurezza.
4) Termini di servizio e di vendita chiari ed efficienti. Quale che sia il tipo di prodotto o di servizio che intendete vendere attraverso il vostro e-commerce un contratto che regoli i termini, o le condizioni, di vendita è sempre necessario per regolare eventuali disguidi, difetti ecc.
Il commercio online è regolato da una serie di fonti, sia nazionali che comunitarie, che stabiliscono già molte delle condizioni di una vendita online, dei diritti dell’acquirente e degli obblighi del venditore. Sotto questo aspetto risultano fondamentali il Codice del Consumo (D.Lgs n. 206/2005) e il decreto legislativo che recepisce la direttiva comunitaria sul commercio elettronico (D.Lgs n. 70/2003).
Molto di quello che vi è scritto non è necessario sia ripetuto nei termini di vendita del proprio e-commerce, trovando già applicazione in forza di legge, ma richiamarne le norme fondamentali è una buona base per dei termini di vendita che, per il resto, devono prevedere quanto serve per garantire voi e i vostri clienti nell’ambito del particolare tipo di compravendita che state effettuando. Prodotti e servizi diversi possono richiedere condizioni diverse e i termini di vendita devono tenerne conto: non esistono termini di vendita validi per ogni circostanza e ogni e-commerce.
Inoltre, se il vostro sito consente al cliente di registrare un proprio account per usufruire più facilmente del vostro e-commerce sarà fondamentale redigere dei termini di servizio del sito, che regoli i diritti dell’utente, i vostri obblighi e lo renda edotto delle regole da seguire sul vostro sito.
5) Policy privacy e in generale un e-commerce che sia compliance. Infine, ma non meno importante, se il vostro sito raccoglie dati personali dei clienti, allo scopo di concludere l’acquisto o anche per motivi di marketing come, ad esempio, la possibilità di ricevere vostre promozioni via e-mail, dovrete attrezzare il vostro e-commerce perché sia GDPR compliance, il che vuol dire assicurarsi che i dati personali acquisiti vengano trattati nel rispetto dei diritti dei vostri clienti, conservati in sicurezza e trattati solo per gli scopi per cui sono raccolti.
Le piattaforme che offrono i servizi che avete usato per creare il vostro e-commerce, nonché la società che vi offre il servizio di posta elettronica, possono e devono garantirvi che i loro servizi siano adeguati a quanto chiesto dalla normativa mentre è vostro obbligo essere compliance per quanto vi compete e quindi redigere e mettere a disposizione dei vostri clienti una privacy policy che li informi adeguatamente circa il trattamento che verrà effettuato sui loro dati accedendo al vostro sito e usufruendo dei suoi servizi.
Se è vostra intenzione raccogliere dati personali per motivi che esulano dalla semplice conclusione della compravendita dovrete accertarvi che, al momento di fornire i propri dati, il cliente possa, tramite apposite caselle da spuntare, darvi il suo consenso solo per i trattamenti ai quali è interessato.
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